Ausgangssituation
Ein globaler Hersteller und Vertreiber industrieller Lieferteile mit einem weltweiten Ingenieurs- und Supply-Chain-Service hat in den vergangenen Monaten aufgrund der weltweiten Kontaktbeschränkungen große Teile seines Kundendialogs digitalisiert und erhält zahlreiche Anfragen per formloser E-Mail oder über das Kontaktformular seiner Website. Auch der Nachfass von Angeboten erfolgt größtenteils durch Austausch von E-Mails. Die Überführung der auf diesen Channels eingehenden Bestellungen ins ERP-System sowie anderer First-Level-Tasks wurden während des Covid-Lockdowns vom Vertriebsaußendienst im Homeoffice selbst übernommen. Inzwischen ist das Team wieder verstärkt im Außendienst tätig und kann diesen einfachen Aufgaben nicht mehr die nötige Zeit widmen. Im Innendienst ist das zusätzliche aufkommende Arbeitsvolumen personell nicht abbildbar.

Lösung
Die Sales Unit stellt ein Sales Support Team auf, das in seiner vollen Leistungsfähigkeit monatlich ca. 1.200 Arbeitsstunden abbilden kann. Das Team wird in insgesamt sechs Teilaufgaben geschult, von der manuellen Dateneingabe ins ERP-System über die Anlage neuer Kunden im CRM oder das Einpflegen von Änderungen an Stammdaten bestehender Kunden bis hin zum Versand von Standard-Angeboten zu bestimmten Produktpaketen.
Über einen Zeitraum von 3 Monaten hinweg werden nun mehr und mehr Arbeitsanteile in das externe Sales Support Team verlagert, bis es ab dem 4. Monat mit nun 10 Mitarbeitern vollständig in die Arbeitsprozesse des Unternehmens integriert ist. Der Datenaustausch erfolgt hierbei direkt in den Systemen des Kunden, auf welche das Sales Support Team über eine IT-Schnittstelle einen beschränkten Zugriff hat. Auf diese Weise werden die Mitarbeiter im Vertriebsinnen- und Außendienst von den repetitiven, aber notwendigen Nebentätigkeiten entlastet und können ihre volle Arbeitsleistung den anspruchsvollen und hochwertigen Aufgaben in der Akquise und der individuellen Kundenbetreuung widmen.