Ausgangssituation
Ein führender Distributor von Industrie- und Elektronikkomponenten versteht sich als globaler Omni-Channel-Lösungspartner für Industriekunden und Hersteller, die in die Konzeption, die Fertigung oder die Wartung von Industrieausrüstung und -anlagen eingebunden sind. Mit Zugang zu einer unübertroffenen Auswahl an Produkten und Technologien – über 500.000 Artikel – können seine Kunden jegliche Herausforderungen mit innovativen Lösungen angehen. Gerade diese Produktvielfalt sorgt für einen sehr großen Bestand an C-Kunden, deren Anfragen inzwischen die internen Abteilungen überlasten und für lange Reaktionszeiten sorgen.
Lösung
Die Sales Unit stellt ein Sales Support Team auf, das sowohl aktive als auch reaktive Tätigkeiten bei der Betreuung der C-Kunden übernimmt und so die personellen Ressourcen des Distributors entlastet. In der aktiven Betreuung werden beispielsweise die alle 14 Tage wechselnden Angebotsaktionen zu bestimmten Produktbereichen gezielt aktiv bei früheren Käufern in diesen Segmenten platziert, indem die bekannten Kunden telefonisch kontaktiert und das aktuelle Angebot dort vorgestellt wird. In diesem Gespräch können die Kunden unmittelbar ordern oder per E-Mail Bestellformulare anfordern. Eingehende Bestellungen werden vom Team der Sales Unit sofort im ERP-System des Distributors eingepflegt. Reaktiv entlastet das Sales Support Team seinen Kunden insbesondere durch die Qualifizierung der Eingänge in dessen E-Mail-Inbox nach Bestellaufträgen, Informationsanfragen, Reklamationen und anderen Themen. Je nach Inhalt werden diese E-Mails entweder vom Sales Support Team unmittelbar beantwortet, in die entsprechenden Systeme (ERP, CRM) des Distributors eingepflegt oder an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet. Im Rahmen dieser Tätigkeit werden auch auslaufende Partnerschaftsverträge mit den C-Kunden aktualisiert. Der umfassende Sales Support entlastet den Distributor nahezu vollständig von der Betreuung der C-Kunden und reduziert die Nachbearbeitung auf nur noch 25 % des ursprünglichen Zeitaufwandes.