Ausgangssituation
Ein weltweit führender Hersteller von Membrandosierpumpen, Prozesspumpen sowie kompletten Dosiersystemen und -anlagen hat sich nicht nur auf die Bereitstellung hochwertiger Produkte für zahlreiche Anwendungen fokussiert, sondern bietet auch das komplette Serviceportfolio für seine Lösungen an. Um möglichst viele Kontaktpunkte
zum direkten Austausch mit seinen Kunden und Interessenten zu nutzen, will der Hersteller auch einen Live-Chat auf seiner Website einrichten und aktiv zur Ansprache von Online-Besuchern einsetzen.

Lösung
Die Sales Unit schult Mitarbeiter in der Bedienung eines Live-Chat-Clients und erstellt einen Handlungsbaum für die Ansprache von Besuchern der Website, der sich am Nutzungsverhalten orientiert. Verharrt ein Besucher beispielsweise eine längere Zeit auf einer Seite, schreibt ihn der Mitarbeiter über den Live-Chat an und bietet ihm Hilfestellung bei der
Suche nach Informationen oder bei der Formulierung komplexerer Anfragen. Für Themen, die über den reinen First Level hinausgehen, kann der Mitarbeiter im Chat auch direkt den Kontakt zu einem zuständigen Ansprechpartner des Unternehmens herstellen und beispielsweise eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse übermitteln. Werden durch die Besucher konkrete Anfragen nach bestimmten Produkten und Lösungen des Unternehmens gestellt, so hakt der
Mitarbeiter im Chat unmittelbar nach, für welche Aufgabenstellung denn die jeweilige Lösung benötigt wird. Zeigt sich herbei ein unmittelbares Potenzial, so wird dem Besucher der Kontakt zum für ihn zuständigen Account Manager angeboten. Im Nachgang wird dieser Kontakt durch den Chat-Mitarbeiter im CRM-System des Unternehmens dokumentiert. Auf diese Weise wird das Potenzial aus den Website-Besuchen optimal ausgeschöpft und jeder mögliche Lead umfassend erfasst. Die Zufriedenheit mit dem Customer Service des Unternehmens steigt durch die persönliche Betreuung, was dem Markenimage zusätzlich positive Wirkung verleiht. Mit insgesamt 160 Arbeitsstunden monatlich hält sich der zeitliche Aufwand für dieses weitere Element des Customer Care in einem sehr überschaubaren Rahmen.